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XL Airways – Coup de gueule Vol Paris Cancun

written by Lipa 20 février 2014
Je serais curieuse d’avoir votre avis sur la compagnie aérienne XL Airways qui placarde actuellement nos murs du métro avec une campagne de pub “L’avion plus malin”… Si “être malin” signifie se foutre ouvertement de la g….. de ses clients, alors je comprends mieux le slogan. Je vous laisse juger par vous-même en lisant les échanges de mon père avec le service clientèle XL Airways suite à un très très fâcheux incident….
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Mexique-cancun-XL-Airways

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Courrier envoyé au service client XL Aiways le 7 janvier 2014

Bonsoir
Voyageant avec mon épouse en classe Galaxie, avec mes 11 enfants et petits enfants qui eux étaient en classe Economie je me permets de vous écrire. Apres un Paris-Cancun le 21/12/2013 effectué avec 4 heures de retard (qui ne m’ont été indiquées qu’à la fin de mon enregistrement…), le vol retour XL 67 du 28/12/2013 s’est effectué avec 2 heures de retard (raison invoquées aussi loufoques que diverses : pas de bus, pas de kérosène…) alors que tous les autres vols étaient on time. Mais surtout une fois à bord il nous a été indiqué que par suite du retard de l’avion de plus de 8 heures ( ????) il n’y avait pas de repas disponibles à bord compte tenu des dates de péremption des produits. A la place il nous a été servi “un  seul” sandwich infâme sur un vol de 11h !

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XL-airways-food XL-airways-food-2
(photo prise en classe éco par ma fille
mais nous avions la même “chose” en classe affaires “Galaxie”…)
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Habitué à voyager depuis plus de 25 ans en classe affaires ou en première classe, j’avoue avoir été surpris par la raison invoquée : en effet un aéroport international comme Cancun qui accueille les plus grandes compagnies aériennes (j’y suis dejà allé par British Airways et par Air France) a des services de catering qui peuvent fournir tous les repas voulus en des délais très courts : ceci m’a été confirmé par un de mes camarades, ancien PDG d’une compagnie de catering).
Il est certain que les repas servis à bord ne sont pas le but essentiel d’un voyage au Mexique, mais on souhaiterait recevoir des informations crédibles de la part d’une compagnie française.
Meilleures salutations
 
PS:Il est certain que nous étions des privilégiés par rapport aux passagers du vol Cancun-Paris XL 57 du 27/12/2013 qui est parti a peu près en même temps que nous, mais avec 24 heures de retard !!! “
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Réponse du service client XL Airways après plusieurs relances insistantes de ma part sur Twitter, mon père n’ayant reçu aucune réponse du service clientèle depuis plus de 40 jours.
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Madame, Monsieur,  

 Nous vous présentons toutes nos excuses pour notre absence de réponse tout à fait inhabituelle.
Concernant les éléments que vous invoquez à propos de votre vol de retour de Cancun, nous pouvons vous apporter certaines précisions.
Comme vous le mentionnez, un de nos avion a été immobilisé à Cancun la veille de votre départ. Suite au retard de ce vol, et à une gestion délicate de cette situation, nous n’avons pas pu obtenir à temps une nouvelle série de repas, sans retarder fortement le départ de votre vol. Celle qui avait été prévue, et comme cela vous l’a été indiqué, n’étant plus consommable.
Afin de minimiser les conséquences du retard des passagers de ce vol, nous leur avons proposé les repas qui étaient, à l’origine, destinés au votre.
Nous vous présentons à nouveau toutes nos excuses, nous sommes en effet conscients que la prestation que vous avez reçue, n’était pas celle prévue à l’origine.
Cependant, et de par la complexité des opérations aériennes, les Compagnies sont parfois amenées à prendre des décisions telles que celle-ci.
Soyez assurés que notre priorité a été à tout moment d’acheminer nos passagers à destination avec le minimum de retard, et en toute sécurité.

 Nous espérons avoir répondu à toutes vos interrogations.

 Bien cordialement,

 Augustin DELARUE
Chargé de Clientèle
Customer Relations XL Airways France

 

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Que pensez-vous de tout ça ?

Avez-vous maintenant envie de payer le supplément de la classe Galaxie  (= classe affaires XL Airways) pour avoir ce sandwich alors qu’un vol de 11h vous attend ? Je suis curieuse de lire vos avis. Trouvez-vous la réponse et la réactivité de cette compagnie normale ? Est-ce normal qu’elle ne fasse aucun geste commercial ? D’autant plus que 13 personnes d’une même famille voyageaient sur ce vol, dont 2 personnes en classe affaires … ?

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24 comments

Sheily 20 février 2014 at 22 h 29 min

Je n’ai qu’un mot : hallucinant ! Si j’étais toi, je ferais un scandale beaucoup plus important sur Internet !

Reply
Bambi à Paris 20 février 2014 at 22 h 45 min

Ah merci ! 🙂 Ben j’aimerais bien le rendre le plus important possible 🙂

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Fabione 21 février 2014 at 9 h 36 min

C’est surprenant comme email, mais en même temps, en prenant un peu de recul, n’est-il pas normal de ne pas avoir avoir le même service entre un billet à 369€ chez cette compagnie et le tarif chez af en première à 4000€ ! La pression sur les prix est telle que des décisions parfois absurdes doivent être prises!
La réponse de la compagnie peut donc en effet surprendre mais il faut bien savoir faire des concessions! Je préfère que ce soit sur le sandwich plutôt que sur la maintenance de l’appareil!!

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Bambi à Paris 21 février 2014 at 13 h 58 min

Hmm je peux à la rigueur comprendre pour une classe économie. Mais pour un billet à 2 500 EUR en “classe affaires” pour moi ce n’est clairement pas normal… D’autres parts ce n’est pas normal que la compagnie n’est pas pris la peine de répondre à ce client. Je ne les aurais jamais relancé, mon père n’aurait clairement jamais eu de réponse…

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Safari en Tanzanie 21 février 2014 at 17 h 22 min

Ils n’ont pas l’impression d’abuser au niveau du délai de réponse ? Tout ça pour répondre ça en plus ! Moi à la place de ton père je les aurais harcelés. C’est carrément inadmissible. Peut-être qu’ils avaient besoin de temps pour trouver des excuses bidon tu me diras…
Enfin, ce qui m’a le plus choqué, c’est qu’ils se contentent uniquement d’un “désolé”. Pas un geste commercial. Rien ! C’est fou quand même.
Je ne connais pas cette compagnie, mais tu peux être sure que je ne partirai jamais avec eux !
Tout ce que je peux conseiller à ton père : c’est de leur faire comprendre qu’ils sont un peu légers au niveau de leur réponse.
Marie

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Bambi à Paris 22 février 2014 at 23 h 18 min

Bonsoir Marie apparemment non ça ne les choque pas… C’est plutôt consternant ! Je leur ai déjà répondu en message privé sur Twitter que la réponse n’était pas satisfaisante mais ils ne m’ont jamais répondu… La messe est dite 🙂

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argone 23 février 2014 at 12 h 53 min

J’avais déjà entendu souvent beaucoup de mal de cette compagnie aérienne et c’est clair que j’évite désormais !! Un service client vraiment en dessous de tout …

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Bambi à Paris 23 février 2014 at 14 h 02 min

Merci pour l’info apparemment je ne suis pas un cas isolé. J’aurais préféré 🙂

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Lili 25 février 2014 at 8 h 29 min

Je n’ai voyagé qu’une fois avec eux et ai eu un retard d’envrion 3h depuis la Sicile sans la moindre explication et la moindre annonce en français…
Mon amoureux a pris cette compagnie pour NYC et les écrans ne marchaient pas à l’aller. Ils marchaient au retour mais les écouteurs étaient devenus payants…
Pas classe votre expérience…

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Bambi à Paris 25 février 2014 at 10 h 34 min

@Lili Aie 🙁 sympa comme expérience aussi… On dirait qu’ils sont assez réguliers sur les retards et mauvaises surprises…

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MamaFunky 25 février 2014 at 9 h 02 min

Je n’ai voyagé qu’une seule fois sur cette compagnie. Pour mon voyage de noce. Nous avions des places en classe first. Ca allait.
Parc contre près de 24h de retard au départ, on l’a eu mauvaise… Je n’ai pas envie de rententer l’expérience vu toutes ces critiques…

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Bambi à Paris 25 février 2014 at 10 h 35 min

@MamaFunky 24h !!! Waouh pas mal quand même… Pas cool pour un voyage de noces… J’espère au moins que vous avez eu un bon repas si vous étiez en first 😉

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10 bonnes raisons de goûter au paradis d’Akumal | Bambi à Paris 8 mars 2014 at 18 h 41 min

[…] XL Airways – Coup de gueule Vol Paris Cancun […]

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Aurélia 16 mars 2014 at 11 h 57 min

A mes yeux, c’est une des pires compagnies aériennes qui existe. Je l’ai personnellement expérimenté pour dire ça. Le vol aller Paris-NY n’était pas parfait, mais le retour a été catastrophique. Après des heures d’attente à l’enregistrement, sans infos, sans aide, le vol a été annulé pour problème technique que l’avion. Les passagers ont été ensuite emmené dans un hôtel où il n’y avait pas assez de place. Plusieurs familles sont restées sur le carreau. Certains ont dormi à l’aéroport… Aucune info n’a été donnée. Impossible de les joindre. L’hôtel était au fond du Queens, au milieu de nul part, donc pas de journée bonus pour les touristes… Et c’est seulement 48h plus tard, qu’un avion (et un équipage) d’une autre compagnie nous ont ramené en France. Pas d’excuses. Pas de geste commercial, même pour les abandonnés de l’aéroport.

Un “comité” s’était créé ensuite pour exiger un remboursement ou autre. Et faire savoir. Des associations de consommateurs ont été contactées, ainsi qu’un avocat. Les associations avaient déjà des “dossiers” concernant XL Airways pour des cas similaires.

Depuis, j’ai entendu très régulièrement aux infos que des passagers français étaient bloqués à l’étranger. Et systématiquement, il faut bien le dire, il s’agit d’XL Airways.

Depuis je déconseille très fortement la compagnie à qui me le demande. Votre cas ne m’étonne pas tant que ça, et c’est bien triste…

Je regrette que la vérité sur cette compagnie aérienne ne soit pas mieux connue, et accessible. ça permettrait aux gens de les éviter ou d’y aller en connaissant les risques.

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Bambi à Paris 17 mars 2014 at 13 h 20 min

Bonjour Aurélia un grand merci pour ce partage et je compatis… Savez-vous s’il y eu des suites des procédures avec les associations ?

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Aurélia 18 mars 2014 at 19 h 18 min

Re-bonjour ! 🙂
De mémoire (parce que ça remonte à fin 2010), nous avions une passagère motivée qui menait le front de lutte (^^) pour se faire indemniser. Je me souviens qu’elle avait notamment joint UFC-Que Choisir et que l’association lui avait dit de contacter un juge de proximité.

J’avoue que la lourdeur des démarches m’avait refroidie. Surtout que moi, j’avais été logée à l’hôtel, et que les 2 jours “bonus” n’avait pas gêné ma vie professionnelle (j’avais prévu quelques jours de congés supplémentaires pour le décalage horaire notamment). Je ne sais donc pas exactement jusqu’où certains des passagers sont allés… Notre “meneuse” avait quand même recueilli quelque chose comme 250 adresses mails !

Après avoir relu certains mails, je me souviens maintenant qu’il fallait faire admettre à XL qu’il ne s’agissait pas d’un retard dû à un problème de sécurité ‘ce qui rentrerait dans les circonstances exceptionnelles ne donnant pas droit à indemnisation). Il fallait contacter le Service Relations Clientèles Passagers, les assurances concernées, etc..

XL avait fini pas proposer à certains passagers une indemnisation de 200 € ou un billet A/R valable un an sur un vol long courrier hors vacances scolaires (mais pour certaines destinations seulement, ce que l’on a appris dans un second temps quand XL a retourné sa veste). Mais tous n’ont pas été satisfaits, ont continué les démarches, et demandé le conseil de UFC Que Choisir. Et donc ensuite il fallait contacter un juge de proximité.

J’ai également conservé ce lien sur une histoire similaire : http://easyjet.proces.free.fr/
Il me semble que la démarche est plus ou moins la même.

Je ne sais pas si tout ça peut vous aider, mais en tout cas je compatis pleinement ! Bon courage ! 😉

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Bambi à Paris 19 mars 2014 at 14 h 08 min

Merci Aurélia pour ce super témoignage ! Quelle histoire ! Bonne fin de journée

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Ludo 19 mars 2014 at 0 h 32 min

Malheureusement ce genre de choses arrivent tous les jours partout dans le monde!
Pourquoi parle-t-on d’XL ? Parce qu’il s’agit d’une toute petite compagnie et que dès qu’une chose telle que celle ci se passe, les médias s’emparent de l’affaire ! Mais je peux vous affirmer (après avoir été bloqué 3 jours à Lima) qu’il se passe la meme chose avec AF.
J’ai lu sur d’autres forum que des gens etaient tres énervés que les PNC XL ramassent les couvertures en fin de vol… Mais lorsqu’on dit a ces mêmes personnes qu’Emirates et Qatar font la meme chose tout devient plus digeste…
Bref je pense qu’il faut relativiser tout ça et laisser sa chance et une compagnie française low cost long courrier d’exister… Qui croyait à Southwest, JetBlue, Ryanair et EasyJet il y a quelques années?…

Reply
Bambi à Paris 19 mars 2014 at 14 h 11 min

En effet mais la compagnie XL Airways existe déjà depuis 20 ans, donc ce n’est pas comme s’ils débutaient. De mémoire je n’ai pas eu d’histoire pareil sur d’autres compagnies et ça peut arriver en effet. Ce que je déplore vraiment c’est le service client derrière
Bonne journée Ludo

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Ludo 20 mars 2014 at 18 h 36 min

Par contre, en effet leur service client est tres inexistant ! Je suis d’ailleurs surpris que vous ayez recu une reponse ^^
Bonne journée aussi 😉

Reply
Bambi à Paris 23 mars 2014 at 23 h 20 min

J’avoue que je les ai un peu harcelé avant qu’ils me répondent :)) Bonne soirée

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Cl 13 avril 2014 at 10 h 54 min

J étais aussi dans l’avion Paris CANcun 067 et je confirme, aucune réponse depuis le 17 janvier, je vais diffuser une video ça ça les faire réagir

Reply
Bambi à Paris 13 avril 2014 at 12 h 20 min

Bonjour. C’est vraiment honteux. N’hésitez pas à me prévenir lors de la diffusion de votre vidéo : plus on est nombreux plus… 🙂 Bon dimanche

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XL Airways – Coup de gueule Vol Paris Cancun | Bambi à Paris 28 août 2016 at 13 h 58 min

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